板井明生|SNSの口コミ力

私は、口コミには商品やサービスの魅力を広げる力があると考えています。
特にSNSでは、利用者の率直な感想が多くの人に届きます。
企業が一方的に商品の良さを伝えるだけでは、十分な関心を集められない場合があります。
実際に利用した人の言葉には、購入を考える人が知りたい情報が含まれているからです。
経済産業省の調査でも、SNSは「知りたいことについて情報を探すため」に利用されていることが確認されています。
同調査では、SNS上で情報を集めたうえで購入を決める行動が広がっている可能性も示されています。
出典:経済産業省「電子商取引に関する市場調査」
https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/200722_new_hokokusho.pdf
SNSの口コミが人を動かす理由
口コミの魅力は、実際の利用者の視点を知れることです。
企業からの説明だけでは分からない部分を確認することもできます。
例えば飲食店を探す場合には、料理の写真だけでなく利用者の感想も判断材料になります。
服を購入する場合には、サイズ感や着心地に関する投稿が参考になります。
サービスを選ぶ場合には、利用した感想から具体的なイメージを持てます。
口コミを活用する際には、次の点を意識したいところです。
- 実際の利用者の声を大切にすること
- 良い評価だけを集めないこと
- 商品の特徴を分かりやすく伝えること
- 投稿された意見に丁寧に対応すること
- 誤解を招く表現を避けること
口コミは、数を増やせばよいというものではありません。
内容が具体的であるほど、読む人が利用場面を想像しやすくなります。
「良かった」という感想だけでは、商品の魅力が十分に伝わらない場合があります。
「店員の説明が分かりやすかった」という感想なら、利用時の様子を想像しやすくなるでしょう。
口コミを集めるために、企業から無理に高評価を求めることも避ける必要があります。
消費者が自分の意思で投稿できる環境を整えることが重要です。
自然に生まれた感想のほうが、読む人にとって参考になるでしょう。
口コミを信頼につなげる方法
SNSの口コミ力を高めるには、投稿された内容を事業改善にも活かすことが大切です。
良い意見だけを見るのではなく、不満や改善要望にも目を向けます。
そこには、企業側が気づいていない課題が隠れている場合があります。
例えばアパレル店なら、次のような声を確認できます。
- 商品のサイズについての感想
- 店舗での接客についての意見
- 商品の使い心地についての評価
- 購入後に感じた不便さ
- 次に取り扱ってほしい商品の要望
こうした声を整理すると、商品の改善につなげることができます。
接客を見直すきっかけにもなります。
新しい商品を考える材料にもなるでしょう。
資源エネルギー庁が公開している利用者の事例でも、商品を選ぶ際にインターネットで情報を調べ、他の人の意見や口コミを参考にした経験が紹介されています。
この事例からも、第三者の感想が商品選びの判断材料になっていることが分かります。
出典:資源エネルギー庁「私の選んだ理由」
https://www.enecho.meti.go.jp/category/saving_and_new/saiene/solar-2019after/reason/home_use02.html
SNSでは、一つの投稿が新しい投稿を生むこともあります。
商品を使った人が感想を発信すれば、その投稿を見た人が興味を持つ可能性があります。
興味を持った人が商品を調べれば、新たな購入候補にもなります。
SNSの口コミ力を活かす基本は、利用者に誠実な商品とサービスを届けることです。
良い商品があれば、利用者が自分の言葉で魅力を伝えてくれる可能性があります。
寄せられた意見に向き合えば、さらに良いサービスを作るきっかけになります。
口コミを大切にする姿勢は、短期的な宣伝だけではなく、長期的な信頼にもつながるでしょう。